سياسة الإستبدال والإسترجاع
السادة شركاء النجاح،
رضاكم وثقتكم تهمنا في سازيرا، لذلك نحرص على وصول طلباتكم بحالة ممتازة، وعلى معالجة أي ملاحظة بأسرع وقت ممكن وبما يحفظ حقوق الجميع.
أولًا: وصول منتج تالف أو غير مطابق للطلب
إذا وصلكم منتج تالف بسبب الشحن، أو منتج مختلف أو ناقص عن الطلب، نرجو التواصل مع خدمة العملاء خلال 24 ساعة من وقت الاستلام، مع التكرم بتزويدنا بما يلي:
- رقم الطلب.
- صور واضحة للمنتج والتغليف الخارجي.
- صورة أو مقطع فيديو يوضح التلف أو الخطأ، عند الحاجة.
بعد مراجعة حالة الطلب، سنقوم باستبدال المنتج أو إعادة قيمته، وتتحمل سازيرا رسوم الشحن والاسترجاع كاملة إذا كان التلف أو الخطأ من جانبنا.
ثانيًا: وجود عيب مصنعي
إذا ظهر في المنتج عيب مصنعي، نرجو التواصل مع خدمة العملاء فور اكتشافه، مع توضيح المشكلة وإرفاق الصور أو المقاطع اللازمة للتحقق منها. بعد فحص الحالة والتأكد من وجود العيب، سيتم استبدال المنتج أو إعادة قيمته وفقًا لطبيعة المنتج والأنظمة المعمول بها.
ولا يُعد عدم ملاءمة المنتج لنوع البشرة أو الشعر، أو عدم الإعجاب بالرائحة أو اللون أو القوام، عيبًا مصنعيًا ما دام المنتج سليمًا ومطابقًا للوصف الموضح في المتجر.
ثالثًا: الاستبدال أو الاسترجاع لأسباب أخرى
يمكن طلب استبدال أو استرجاع المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه، بشرط:
- أن يكون غير مستخدم أو مفتوح.
- أن يكون في حالته وتغليفه الأصليين.
- أن يكون ختم الحماية سليمًا، وأن يكون محفوظًا ومخزنًا حسب تعليمات المنتج.
- إرفاق جميع الملحقات والهدايا التي وصلت معه.
- تقديم رقم الطلب أو ما يثبت عملية الشراء.
في هذه الحالة، يتحمل العميل رسوم الشحن والاسترجاع، وتتم معالجة حالة الطلب بعد وصول المنتج إلينا وفحص حالته.
رابعًا: المنتجات الصحية ومنتجات العناية الشخصية
حفاظًا على صحة وسلامة عملائنا، لا يمكن استبدال أو استرجاع منتجات العناية بالبشرة أو الشعر أو الجسم، والعطور والمستحضرات الشخصية، والفيتامينات والمنتجات الطبيعية والأجهزة الطبية، بعد فتحها أو تجربتها أو إزالة ختم الحماية عنها. ويُستثنى من ذلك وجود عيب مصنعي، أو تلف، أو عدم مطابقة المنتج للطلب، مع عدم الإخلال بحقوق العميل النظامية.
خامسًا: الأجهزة الطبية والمنزلية
يمكن استرجاع أو استبدال الأجهزة الطبية خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام إذا لم تُستخدم وكانت في تغليفها الأصلي، مع وجود جميع الملحقات والكتيبات المرفقة. أما إذا تم فتح الجهاز أو استخدامه، فتتم معالجة الأعطال والعيوب المصنعية وفقًا لشروط الضمان الموضحة للمنتج، بعد فحص الجهاز والتأكد من طبيعة المشكلة.
ولا يشمل الضمان الأعطال الناتجة عن سوء الاستخدام، أو التخزين غير المناسب، أو مخالفة تعليمات التشغيل، أو تعريض الجهاز للتلف كالكسر أو السوائل.
سادسًا: المنتجات المشمولة بالعروض والهدايا
عند استرجاع منتج تم شراؤه ضمن عرض أو مجموعة، يجب إعادة جميع منتجات العرض والهدايا المجانية المرفقة بحالتها الأصلية. وفي حال عدم إعادتها، يحق لسازيرا خصم قيمتها من المبلغ المسترد. وتخضع المنتجات المخفضة للشروط نفسها ما لم يُذكر خلاف ذلك بوضوح قبل إتمام الشراء، وبما لا يخل بحقوق العميل النظامية.
سابعًا: رسوم الشحن والاسترجاع
- إذا كان سبب الاسترجاع تلف المنتج، أو وجود عيب مصنعي، أو وصول منتج خاطئ أو ناقص، تتحمل سازيرا رسوم الشحن والاسترجاع.
- إذا كان الاسترجاع بسبب تغيير رأي العميل أو اختياره منتجًا غير مناسب له، يتحمل العميل رسوم الشحن والاسترجاع.
- لا تُسترد رسوم الشحن الأصلية في حال تغيير الرأي، وتُسترد إذا كان الخطأ من جانب سازيرا.
ثامنًا: إعادة المبلغ
بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه والموافقة على طلب الاسترجاع، يُعاد المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع المستخدمة خلال 7 إلى 14 يوم عمل. وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع. وإذا تعذر إرجاعه إلى وسيلة الدفع المستخدمة، سنتواصل مع العميل للاتفاق على وسيلة بديلة مناسبة.
تاسعًا: إلغاء الطلب
يمكن طلب إلغاء أو تعديل الطلب قبل تجهيزه وتسليمه لشركة الشحن من خلال التواصل مع خدمة العملاء. وإذا تم شحن الطلب فعليًا، يُعامل طلب الإلغاء باعتباره طلب استرجاع، ويتحمل العميل رسوم الشحن والإرجاع إذا لم يكن سبب الإلغاء خطأ من جانب سازيرا.
عاشرًا: عدم استلام الشحنة
إذا عادت الشحنة إلينا بسبب عدم استلامها، أو عدم صحة العنوان أو رقم التواصل المقدم، يمكن للعميل طلب إعادة إرسالها بعد سداد رسوم الشحن الجديدة. وفي حال اختيار إلغاء الطلب، تُخصم تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية ويُعاد المبلغ المتبقي إلى وسيلة الدفع الأصلية.
طريقة تقديم الطلب
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع، يرجى التواصل مع خدمة العملاء عبر قنوات التواصل المعتمدة، وإرسال رقم الطلب وسبب الاستبدال أو الاسترجاع، مع إرفاق الصور أو المقاطع المطلوبة عند وجود تلف أو عيب. سنراجع الطلب ونتواصل معكم لإكمال الإجراءات بأسرع وقت ممكن.
وتُطبق هذه السياسة بما لا يخل بحقوق المستهلك المقررة وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.